Step-by-step procedure
- 1
Accusez réception et remerciez l'auteur
Répondez rapidement (sous 24-48h). Remerciez l'auteur pour son feedback, même s'il est négatif. Cela montre que vous prenez en compte son avis.
- 2
Présentez vos excuses sincères
Exprimez vos regrets pour la mauvaise expérience. Soyez spécifique et reconnaissez les points soulevés par l'auteur de l'avis. Exemple : "Nous sommes désolés d'apprendre que la communication pendant la phase de conception ne vous a pas satisfait."
- 3
Proposez une solution concrète
Offrez une solution pour rectifier le tir. Cela peut être un appel téléphonique pour discuter des problèmes, une modification du projet, ou un geste commercial. Montrez que vous êtes prêt à faire des efforts.
- 4
Invitez à la discussion hors ligne
Proposez de continuer la conversation par téléphone ou en privé. Cela permet de désamorcer la situation et de trouver une solution plus facilement. Indiquez vos coordonnées.
- 5
Restez professionnel et courtois
Évitez les réponses émotionnelles ou agressives. Adoptez un ton calme et respectueux, même si l'avis est injuste. Rappelez-vous que votre réponse est publique et reflète votre professionnalisme.
L'erreur fatale : Ignorer l'avis négatif
Ne pas répondre à un avis négatif laisse l'impression que vous ne vous souciez pas de la satisfaction de vos clients. Cela peut dissuader de potentiels prospects de faire appel à vos services.
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