Step-by-step procedure
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Étape 1 : Accusez Réception et Remerciez
Répondez rapidement à l'avis (idéalement sous 24-48h). Remerciez l'auteur de l'avis d'avoir partagé son expérience, même si elle est négative. Montrez que vous accordez de l'importance à l'opinion de vos clients.
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Étape 2 : Présentez vos Excuses Sincères
Présentez des excuses claires et concises pour les aspects négatifs soulevés. Évitez les justifications inutiles ou les accusations envers le client. Admettez les erreurs si elles ont été commises.
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Étape 3 : Proposez une Solution et un Suivi Personnalisé
Indiquez les mesures que vous avez prises ou comptez prendre pour corriger le problème soulevé. Invitez le client à vous contacter directement (par email ou téléphone) pour discuter de sa situation et trouver une solution amiable. Proposez, si pertinent, un geste commercial (surclassement, réduction sur un prochain séjour).
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Étape 4 : Restez Professionnel et Courtois
Adoptez un ton calme et respectueux, même face à un avis agressif ou injuste. Évitez les réponses émotionnelles ou sarcastiques. Concentrez-vous sur les faits et proposez une solution constructive.
L'Erreur Fatale : Ignorer ou Supprimer l'Avis
Penser qu'ignorer un avis négatif le fera disparaître est une erreur. De même, tenter de supprimer un avis authentique peut se retourner contre vous et nuire à votre réputation. Il est crucial de répondre de manière appropriée.
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