Step-by-step procedure
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Étape 1 : Accusez réception et excusez-vous
Remerciez l'auteur de l'avis pour son feedback, même s'il est négatif. Présentez des excuses sincères pour l'expérience insatisfaisante vécue. Utilisez un ton empathique et compréhensif.
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Étape 2 : Expliquez, mais ne vous justifiez pas
Si vous avez une explication à fournir (rupture de stock d'un ingrédient, affluence inhabituelle), faites-le brièvement et sans chercher d'excuses faciles. Concentrez-vous sur ce que vous pouvez améliorer.
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Étape 3 : Proposez une solution
Invitez le client à vous contacter en privé (par téléphone ou email) pour discuter de la situation plus en détail. Proposez un geste commercial (remise, boisson offerte) pour compenser son expérience négative.
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Étape 4 : Surveillez votre e-réputation
Mettez en place une veille régulière de vos avis en ligne. Répondez rapidement aux nouveaux avis, qu'ils soient positifs ou négatifs. Encouragez vos clients satisfaits à laisser des avis positifs pour équilibrer la balance.
L'erreur fatale : Ignorer l'avis négatif
Ne pas répondre à un avis négatif donne l'impression que vous ne vous souciez pas de vos clients et que vous n'êtes pas prêt à assumer vos erreurs. Cela peut dissuader de futurs clients de venir tester votre Food Truck.
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