La procédure étape par étape
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Étape 1: Accusez réception avec empathie
Remerciez la personne pour son retour, même s'il est négatif. Montrez que vous comprenez sa frustration et reconnaissez sa déception. Utilisez un ton calme et professionnel. Exemple : 'Bonjour [Nom], merci d'avoir partagé votre expérience. Nous sommes désolés d'apprendre que votre séance n'a pas été à la hauteur de vos attentes.'
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Étape 2: Proposez une solution concrète
Ne vous contentez pas de vous excuser. Offrez une action tangible pour rectifier le tir. Cela peut être une séance gratuite, un remboursement partiel, ou une offre spéciale sur un prochain programme. Exemple : 'Pour nous excuser, nous vous offrons une séance de coaching personnalisée gratuite avec [Nom du Coach] ou un accès à notre programme de nutrition pendant un mois.'
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Étape 3: Déplacez la conversation en privé
Invitez la personne à vous contacter directement pour discuter plus en détail de son expérience. Cela évite d'étaler les problèmes en public et vous permet de mieux comprendre la situation. Exemple : 'Nous aimerions en savoir plus pour améliorer nos services. Pourriez-vous nous contacter directement au [Numéro de téléphone] ou par email à [Adresse email] ?'
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Étape 4: Restez positif et constructif
Même si l'avis est injuste ou agressif, gardez votre calme. Concentrez-vous sur les points constructifs et montrez votre engagement à vous améliorer. Terminez votre réponse sur une note positive. Exemple : 'Nous prenons tous les retours au sérieux et nous nous efforçons d'offrir la meilleure expérience possible à nos clients. Nous espérons avoir l'opportunité de vous convaincre de nouveau.'
L'erreur fatale
Ignorer l'avis ou répondre de manière défensive. Cela donne l'impression que vous ne vous souciez pas de vos clients et peut dissuader de potentiels nouveaux inscrits.
Cette liste vous semble longue ?
Ne la faites pas seul. The Coworker connaît ces étapes par cœur. Il peut rédiger les documents et suivre l'avancement pour vous.
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