La procédure étape par étape
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Étape 1: Accuser Réception et Remercier
Répondez rapidement (dans les 24-48h). Remerciez l'auteur de l'avis pour son feedback, même s'il est négatif. Montrez que vous prenez en compte son expérience.
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Étape 2: Présenter Vos Excuses Sincères
Exprimez vos regrets pour l'insatisfaction vécue par le participant. Utilisez un ton empathique et évitez de vous justifier à ce stade.
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Étape 3: Proposer une Solution Concrète
Offrez une action réparatrice spécifique : un remboursement partiel, un accès gratuit à une formation complémentaire, ou une discussion directe avec un responsable pédagogique. Soyez proactif.
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Étape 4: Déplacer la Conversation Hors Ligne
Invitez l'auteur de l'avis à vous contacter directement (par téléphone ou email) pour discuter plus en détail de sa situation. Cela montre votre engagement à résoudre le problème.
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Étape 5: Suivre et Améliorer en Interne
Utilisez les avis (positifs et négatifs) pour identifier les points faibles de vos formations et processus. Mettez en place des actions correctives pour éviter que le problème ne se reproduise. Informez l'auteur de l'avis des améliorations apportées.
L'erreur fatale
Ignorer l'avis ou répondre de manière agressive. Cela renforce l'impression négative et nuit durablement à votre réputation. Pire encore, une réponse agressive peut devenir virale.
Cette liste vous semble longue ?
Ne la faites pas seul. The Coworker connaît ces étapes par cœur. Il peut rédiger les documents et suivre l'avancement pour vous.
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