Step-by-step procedure
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Étape 1 : Accusez réception et exprimez votre empathie
Remerciez l'auteur de l'avis pour son retour. Même si l'avis est négatif, montrez que vous prenez en compte son expérience. Utilisez un ton empathique pour désamorcer la situation.
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Étape 2 : Reconnaissez le problème et proposez une solution
Sans admettre une faute si ce n'est pas le cas, reconnaissez les points soulevés par le patient. Proposez une résolution concrète : contactez-le en privé pour discuter de la situation et trouver un arrangement.
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Étape 3 : Restez professionnel et courtois
Évitez les réponses impulsives ou agressives. Adoptez un ton calme et respectueux, même si l'avis est injuste ou diffamatoire. Concentrez-vous sur les faits et proposez une solution constructive.
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Étape 4 : Surveillez et analysez les avis
Suivez régulièrement les avis Google pour identifier les tendances et les problèmes récurrents. Utilisez ces informations pour améliorer vos services et l'expérience patient.
L'erreur fatale : Ignorer ou supprimer les avis négatifs
Ignorer un avis négatif donne l'impression que vous ne vous souciez pas de l'expérience patient. Supprimer un avis peut être perçu comme une tentative de dissimulation et nuire à votre crédibilité. Répondez toujours, même si l'avis est ancien.
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