Step-by-step procedure
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Étape 1 : Accusez réception et remerciez
Répondez rapidement à l'avis. Remerciez la personne d'avoir pris le temps de partager son expérience, même si elle est négative. Cela montre que vous êtes attentif aux retours de vos clients.
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Étape 2 : Présentez vos excuses sincères
Exprimez vos regrets face à l'insatisfaction de la personne. Soyez empathique et montrez que vous comprenez son point de vue. Évitez de vous justifier ou de nier les faits.
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Étape 3 : Proposez une solution concrète
Offrez une solution personnalisée pour résoudre le problème rencontré. Cela peut être un remboursement partiel, un service gratuit lors de sa prochaine prestation, ou une simple explication de ce qui s'est passé.
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Étape 4 : Invitez la personne à vous contacter en privé
Proposez à la personne de vous contacter directement (par téléphone ou email) pour discuter plus en détail de son problème. Cela montre que vous êtes réellement engagé à trouver une solution et que vous ne souhaitez pas débattre publiquement.
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Étape 5 : Surveillez et analysez les avis
Utilisez les avis Google comme une source d'amélioration continue. Identifiez les points faibles de votre service et mettez en place des actions correctives pour éviter que les problèmes ne se reproduisent.
L'erreur fatale : L'ignorance ou la réponse agressive
Ne pas répondre à un avis négatif donne l'impression que vous ne vous souciez pas de vos clients. Répondre de manière agressive ou condescendante peut encore plus nuire à votre réputation.
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